Panaszkezelés

Az Investiz Gazdasági Tanácsadó Zártkörűen Működő Részvénytársaság Független pénzügyi közvetítői (többes ügynöki) és biztosításközvetítői Panaszkezelési Szabályzata

2013. évi CCXXXVII. törvény 288. § szakasza

435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet

28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet 1. számú melléklete

1. melléklet a 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelethez

Panaszkezelési Mintaszabályzat

1. A panasz bejelentésének módjai
2. Szóbeli panasz:
3. a) személyesen:
4. ab) ennek hiányában a székhely (1023 Budapest, Bécsi út 3-5) és a nyitvatartási idő (8-16 óra)
5. b) telefonon:
6. ba) telefonszám: 06 1 4360346 és 0670/415-1515
7. bb) hívásfogadási idő (8-16 óráig, a hét egy munkanapján(szerdán) 8 órától 20 óráig).
8. Írásbeli panasz:
9. a) személyesen vagy más által átadott irat útján,
10. b) postai úton (1023 Budapest, Bécsi út 3-5),
11. c) elektronikus levélben (panaszkezeles@investiz.hu).
12. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
13. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.

A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1. Szóbeli panasz:

1.1. A szóbeli – ideértve a személyesen és telefonon tett – panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. A szolgáltató a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli, az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató jegyzőkönyvet vesz fel. Az Investiz Zrt. a személyes panaszt szerdai munkanapon 9 órától 12 óráig fogadja.

1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül. Az Investiz Zrt. a telefonon közölt szóbeli panaszt minden munkanapon 8 órától 16 óráig és legalább a hét egy munkanapján (szerdán) 8 órától 20 óráig fogadja az itt megadott mobil telefonszámon: 0670/415-1515

1.3. Telefonon történő panaszkezelés esetén az Investiz Zrt. és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt az Investiz Zrt. hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt öt évig megőrzi. Erről az ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell.1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet.

1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel.

1.6. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott, indokolással ellátott választ a közlést követő 30naptári napon belül kell megküldeni.

1.7. Amennyiben jogszabály jegyzőkönyv készítését írja elő, a jegyzőkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

1. a) az ügyfél neve,
2. b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
3. c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
4. d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfélpanaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
5. e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,
6. f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
7. g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása,
8. h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje és
9. i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.
10. Írásbeli panasz:

2.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követő 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. Az Investiz Zrt. az írásbeli panaszt elektronikus eléréssel – üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva – folyamatosan fogadja.

III. A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai

1. A szolgáltató a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől:
2. a) neve,
3. b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
4. c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
5. d) telefonszáma,
6. e) értesítés módja,
7. f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
8. g) panasz leírása, oka,
9. h) ügyfél igénye,
10. i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
11. j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
12. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
13. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 Rendelete (GDPR), az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni.
14. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
15. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
16. a) Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével,joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): (levelezési cím: Pénzügyi Békéltető Testület, 1525 Budapest, Pf.: 172, telefonszám: +36-80-203-776, E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu);
17. b) Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ: az aktuáliselérhetőségei (Székhely: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39 Levélcím:1534 Budapest BKKP Postafiók: 777,, telefonszám: + 36 80 203 77) az MNB honlapján megtalálhatók,azokat kell a szabályzatban feltüntetni;
18. c) bíróság.
19. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat.
20. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót

tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti.

1. A panasz nyilvántartása
2. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgálóintézkedésekről nyilvántartást kell vezetni.

A nyilvántartás tartalmazza:

1. a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy ténymegjelölését,
2. b) a panasz benyújtásának időpontját,
3. c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
4. d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelősszemély megnevezését,
5. e) a panaszra adott válaszlevél postára adásának dátumát.
6. Az Investiz Zrt. a panaszt és az arra adott választ öt évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. .
7. számú melléklet

A panaszok nyilvántartása:

Az Investiz Zrt. az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet, amely az alábbi adatokat tartalmazza.